Bel ons op +31 85 888 4750 (NL) of +32 78 484 120 (BE)

CRM en Marketing Automation

CRM en Marketing Automation 2017-09-21T12:40:45+00:00

CRM en Marketing Automation Eind jaren 90 van de vorige eeuw werd in de US de term Customer Relationship Management, kortweg CRM, geïntroduceerd. Alle, toen nog offline, kenmerken en gedragingen van een klant werden in een systeem vastgelegd en gebruikt om de klant beter en gerichter te benaderen om meer omzetkansen te creëren.  Vandaag de dag is CRM en Marketing Automation niet meer weg te denken uit elk zichzelf respecterend bedrijf. Maar inmiddels heeft CRM zich ontwikkeld van simpele “kaartenbak” tot een geavanceerde methode van klantbeheer en Marketing Automation.

Customer Relationship Management

Er zijn simpelweg twee categorieën van personen die interessant zijn voor een bedrijf, namelijk de bestaande klanten en potentiële klanten. Voor de meeste bedrijven geldt dat de groep potentiële klanten het grootst is en vaak de meeste aandacht krijgt. Acquisitie van nieuwe klanten kost echter meer geld dus is het beheer van bestaande klanten minstens zo belangrijk. Customer Relationship Management wordt in dat kader tegenwoordig steeds vaker Customer Lifecycle Management ( CLM ) genoemd. Vanuit deze visie wordt vooral gekeken naar de waarde die een klant kan hebben voor een onderneming en de mate van “aandacht” die dus geïnvesteerd kan worden. Het vastleggen van potentiële klant gegevens gebeurt traditioneel nog steeds in een CRM applicatie. De gegevens waarom het dan meestal gaat zijn de naam- en adresgegevens, contactpersonen, communicatie gegevens en mogelijke interesses. In veel CRM systemen zijn mooie workflows gebouwd om telkens als er contact is geweest met een potentiële klant, een vervolgactie te initiëren. Maar wat is de definitie van “klant contact”? Inbound of outbound telefooncontact, bezoek van een vertegenwoordiger? Vandaag de dag is er zoveel meer…….de digitale kanalen!

CRM en Marketing Automation

Wanneer alle informatie over een klant gebundeld wordt in één oplossing noemt men dat al snel een CRM systeem. Maar naast offline gedrag en historische informatie zoals aankopen, kan tegenwoordig veel meer informatie uit digitale kanalen worden vastgelegd en gekoppeld. Je kunt hierbij denken aan het openen van en klikken in een email nieuwsbrief, klikgedrag op de website/webshop, gedrag en sentiment op social media etc. Wanneer we al die informatie bij elkaar brengen in één systeem en daarop acteren, noemen we dit ( kort door de bocht) Marketing Automation. De kunst van goede Marketing Automation is het creëren van een zogenaamd “klantbeeld” van waaruit relevante informatie en/of actie volgt. In elke stap die een (potentiële) klant zet in zijn “klantreis” (Customer Journey) krijgt hij te maken met communicatie van het desbetreffende bedrijf. Bij elke stap voegt hij informatie toe aan zijn eigen klantbeeld. Met een goed ingerichte Marketing Automation workflow wordt de klant gevolgd en overgehaald tot een aankoop. Dit principe is universeel, maar binnen elke branche zal dit op een specifieke manier toegepast moeten worden.

Data is het nieuwe goud

Om te komen tot de ultieme CRM en Marketing Automation, dienen behoorlijk wat stappen gezet te worden. Niet alleen het inrichten van systemen en processen, maar ook de organisatie zal zich moeten gaan richten op die één op één communicatie. Wanneer de basis gelegd wordt met het vergaren van klantinformatie en het samenbrengen van bestaande informatie in één database, is de eerste stap gezet. Kleine stapjes opbouwen is het devies. Elke stap in het CRM en Marketing Automation proces vergt aandacht, tijd en vooral veel testen. Als het goed is ontstaat er dan een natuurlijke cyclus van testen en aanpassen. Het nieuwe leven van uw Marketing (Automation) team……..

 

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!