Persoonlijke communicatie belangrijk voor klanten
Klanten hechten waarde aan persoonlijke communicatie. Dat kan in elk geval afgeleid worden uit een onderzoek dat door Ricoh is uitgevoerd. Hieruit blijkt onder meer dat consumenten in Europa van mening zijn dat hun behoeften door kleine merken belangrijker worden geacht. De meerderheid van de respondenten is deze mening toegedaan. Een minderheid van 21% vindt dat het juist de grotere merken zijn die de klant meer aandacht geven en rekening houden met de behoeften. Consumenten hebben de behoefte om op een persoonlijke manier snel en efficiënt van de service van bedrijven te profiteren.
Klantentrouw door persoonlijke communicatie
Er valt veel te winnen door in te zetten op het vergroten van klantentrouw. Dat kan bijvoorbeeld door de klantenservice te perfectioneren. Kleine en middelgrote bedrijven kunnen hiermee de strijd aangaan met grote ondernemingen. Conversational Commerce, waarbij klantcontact en Ecommerce hand in hand gaan, is daar een uitstekend instrument voor. Hierbij kan technologie gebruikt worden om de snelheid, kwaliteit en efficiëntie van klantcontact te verbeteren. Deze methode is niet alleen klantvriendelijk, maar vergroot ook de kennis over het klantgedrag.
Conversational Commerce
Chatbot technologie kan ingezet worden om de persoonlijke communicatie met klanten op gang te brengen. Het gaat om het bevorderen van de interactie tussen bedrijf en klant want dit leidt tot loyaliteit. Het is niet voor niets dat er steeds meer bedrijven investeren in de mogelijkheid om direct op vragen te reageren. Hiervoor worden social media kanalen als Twitter en Facebook gebruikt, maar ook Facebook Messenger en WhatsApp. Door een Chatbot te combineren met deze kanalen kan op een rechtstreekse manier gecommuniceerd worden.
Messenger bots
Door de inzet van Conversational Commerce middels een “Messenger Bot” kunnen steeds meer mensen op een persoonlijke manier te woord gestaan worden zonder dat de kosten voor persoonlijk contact daarvoor extreem oplopen. Reizigers kunnen bij KLM bijvoorbeeld al via Messenger inchecken. In Amerika is H&M bezig met de chat-app Kik. Via deze app kan een keuze gemaakt worden voor verschillende outfits. Aan de hand daarvan wordt een stijlprofiel door het bedrijf opgesteld. Hierdoor kan een klant gemakkelijker een keuze maken die bij hem/haar persoon past. Conversational Commerce is een breed begrip en dit zijn slechts enkele voorbeelden. Er zijn vele mogelijkheden om klantcontact tot een “profitcenter” te maken. Het vormt een uitstekende basis om de klant te leren kennen, te verkopen en de relatie te onderhouden.
